À qui vous plaindre? Un nouveau règlement élargit la procédure relative aux plaintes mais ajoute aussi à la confusion

Porter plainte dans un établissement de soins s’est toujours avéré être un processus délicat.

Avant, vos conditions de service laissaient croire que si vous vous plaigniez trop, vous pourriez perdre le service.

Cela n’a peut-être pas nécessairement changé. Un de nos lecteurs nous a récemment fait savoir qu’après s’être plaint de soins à domicile bâclés pour sa femme, les services ont en fait été réduits. Tout à coup, les soins de répit dont ils bénéficiaient ont passé d’une fois par semaine à une fois toutes les deux semaines. La question reste à savoir si une personne pourrait raisonnablement prouver cause et effet dans une telle situation.

De même, dans les maisons de soins infirmiers de l’Ontario, une plainte peut nuire à la relation entre un résident et le personnel qui lui fournit des soins. Pour les personnes âgées fragiles, une telle chose peut paraître effrayante. Il est donc surprenant de constater que plus de 2 000 plaintes sont signalées chaque année au moyen de la ligne téléphonique provinciale et nécessitent l’intervention subséquente d’un inspecteur.

Lorsque la province a adopté la Loi sur l’excellence des soins pour tous, en 2010, les hôpitaux étaient tenus de mettre en place une procédure pour s’occuper des plaintes des patients. Cette procédure devait inclure l’examen et la résolution des plaintes formulées par les patients et les soignants, l’enregistrement et le contrôle des renseignements clés concernant les plaintes, et la communication au plaignant des résultats d’une telle procédure.

La Loi exige aussi que les patients participent à la conception, à l’examen et au soutien de la procédure. Bien qu’elle suggère que les données agrégées soient présentées au Comité d’assurance de la qualité de l’organisation, elle n’oblige personne à rendre quoi que ce soit public. Nous ne savons pas si le résultat final est un changement positif ou si les hôpitaux se sont tout simplement améliorés lorsqu’il s’agit d’apaiser les patients qui s’estiment mal servis.

Tandis que les enquêtes entourant les plaintes déposées dans les maisons de soins infirmiers sont affichées sur un site Web public, on ne sait pas combien de plaintes les hôpitaux reçoivent.

La province a introduit un nouveau règlement qui fait que les autres fournisseurs de soins de santé ont désormais l’obligation de signaler les plaintes à l’interne. Comment cela fonctionnera-t-il chez les fournisseurs de soins de santé moins importants, qui n’ont qu’une poignée d’employés? À quel comité d’assurance de la qualité un petit organisme communiquera-t-il ses données agrégées? Nous n’en avons aucune idée.

Curieusement, lorsque la première ministre Wynne a élargi le champ d’action de l’ombudsman pour inclure une grande partie du secteur MUSH, comme on l’appelle (municipalités, universités, conseils scolaires et soins de santé), on n’en a pas parlé. Au lieu de ça, les soins de santé devaient obtenir leur propre ombudsman des patients.

Nous comprenons que le gouvernement Wynne a découvert une nouvelle religion en établissant une plus grande transparence, et plus particulièrement après des scandales comme l’annulation de l’usine à gaz et les prestations remarquables chez Ornge et CyberSanté.

Nous ne savons pas si des ressources suffisantes seront mises à la disposition du nouvel ombudsman des patients, ou s’il aura l’expérience du bureau provincial actuel.

Tandis que les fournisseurs de soins de santé devront afficher publiquement le nom d’une personne à contacter pour les plaintes en vertu du nouveau règlement, nous ne savons trop si les gens comprendront où ils doivent diriger leurs plaintes.

Est-ce que les résidents et les prestataires de soins devront trier les plaintes, selon qu’il faille les diriger à la personne qui reçoit les plaintes à l’interne, à la ligne téléphonique provinciale existante ou au nouvel ombudsman des patients (et pas à l’ombudsman général)?

Sans obligation de signaler les plaintes à l’interne, nous ne savons trop comment les choses se déroulaient dans les hôpitaux. Si le gouvernement a une analyse des avantages, il ne l’a certainement pas partagée.

Si un plaignant n’est pas satisfait de la réponse de son fournisseur de soins de santé, la bonne nouvelle est qu’il peut bientôt s’adresser à l’ombudsman des patients. Il reste à savoir si les fournisseurs de soins voient cela comme un processus réel, ou s’ils voient simplement ce règlement comme une occasion d’apaiser un plaignant avant que sa plainte atteigne le nouvel ombudsman des patients?

À notre avis, le nouvel ombudsman des patients devrait pouvoir s’occuper des plaintes avant qu’elles soient déposées à l’interne. Les patients et les prestataires de soins devraient pouvoir décider eux-mêmes à qui ils veulent confier leur plainte. Certains ne souhaitent peut-être pas aller au-delà du prestataire, d’autres risquent de craindre des représailles pour les personnes qui reçoivent actuellement les soins.

D’autre part, après est sorti de la phase de soins aigus, un patient veut peut-être juste lâcher un peu de vapeur. Dans ce cas, tout cela peut sembler un peu exagéré.

Le projet de règlement actuel peut être librement consulté. Pour lire le règlement intégral et faire des commentaires, cliquez ici.