Impact systémique du feedback

Le leader afin d’ être efficace doit trouver les moyens d’influencer le système qui l’entoure pour en améliorer le fonctionnement. Pour obtenir cette amélioration et un fonctionnement optimum de l’organisation il mobilise des ressources et adopte des comportements qui lui permettent de réussir dans sa mission. Parmi ces comportements, donner du feedback est un de ceux qui posent en pratique le plus de problème alors qu’il parait simple. Nombre de personnes si vous les interrogez pensent sincèrement qu’elles en donnent  or, bien souvent la situation est plus mitigée et ce qu’elles croient pratiquer n’est qu’une forme altérée ou imparfaite d’un réel feedback. C’est d’ailleurs dommage car cette pratique a une importance bien réelle vis à vis de notre capacité à influencer le système. De quoi parle-t-on ?

En premier lieu il convient de souligner que l’usage d’un mot anglais brouille les pistes et nous éloigne d’une compréhension claire de ce dont nous parlons.  Il est curieux d’ailleurs que nous n’utilisions pas de mot français dans notre vocabulaire managérial pour décrire cette action. Cela aiderait au développement de cette pratique. En fait il existe de longue date un mot dans la langue française pour décrire le phénomène dans des domaines autres que le management : la rétroaction. La rétroaction c’est l’action en retour d’un effet sur sa propre cause : la séquence de causes et d’effets forme donc une boucle dite boucle de rétroaction qui modifie le comportement d’un système qu’il soit mécanique, biologique, chimique ou physique . En psychologie le feedback ou rétroaction relève du conditionnement opérant qui conduit le sujet à comprendre le lien entre ses actions initiales et leurs conséquences et ainsi de les renforcer ou de les atténuer. On perçoit dès lors toute la valeur et l’importance de l’exercice d’un feedback réussi. Le fait de donner du feedback sur une action observée auprès d’un collègue , qu’il soit son supérieur , son collaborateur ou même encore un pair, déclenche un processus systémique qui va avoir pour conséquence de renforcer ou de diminuer le comportement observé chez la personne qui reçoit cette information et donc de faire évoluer le système dans lequel nous opérons. On comprend dès lors qu’il s’agit de tout autre chose que d’une simple félicitation ou d’un simple reproche qui ne permet pas d’obtenir cette modification recherchée du système . Pour être efficace, le feedback qu’il soit positif ou négatif doit donc respecter un certain formalisme pour produire des effets. Je proposerai ici quelques éléments simples à garder en mémoire qui permettront d’éviter le doute et la confusion mais aussi des réactions défensives.

• Clarté sur l’appréciation portée sur la performance.
• Précision sur les conditions dans lesquelles l’action a été mise en oeuvre et en quoi celle-ci répondait ou non aux attentes.
• Spécificité. Il doit permettre la compréhension de ce qui devra être reproduit ou fait différemment une prochaine fois
• Dépersonnalisation. Il ne doit pas porter sur ce qu’est la personne mais sur ce qu’elle fait.

Alors, la prochaine fois que vous donnez du feedback pensez à la boucle de rétroaction que vous cherchez à déclencher et ne vous arrêtez pas à la simple expression de vos sentiments.