“ดิฉันชอบเป็นที่หนึ่ง” คำพูดของ กรรณิกา ชลิตอาภรณ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวไว้อย่างน่าสนใจ ถ้าคิดตีความคำพูดนี้ให้ดี นี่คือภาพของไทยพาณิชย์ยุคใหม่ ภายใต้การบริหารงานของแม่ทัพหญิงคนนี้
คำว่า ที่หนึ่ง ในความหมายของกรรณิกาในวันนี้ คือ จำนวนสาขาธนาคารที่มีมากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับแบงก์อื่นๆ ถึง 800 กว่าสาขา จำนวนบัตรเครดิตที่ครองแชมป์มากที่สุดถึง 1.6 ล้านใบ โดยเฉพาะสาขาธนาคาร ที่กรรณิกาเรียกว่า อยากให้ไทยพาณิชย์ เป็นเหมือนร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ที่มองไปจุดใดก็เห็นแต่สาขาไทยพาณิชย์อยู่ในชุมชน
ไทยพาณิชย์ศตวรรษใหม่ ได้พยายามปรับเปลี่ยนมุมมองใหม่ที่เปลี่ยนให้ธนาคารจากธุรกิจการเงิน เป็นธุรกิจด้านการบริการ ซึ่งที่ผ่านมา การรุกหนักด้านการบริการ “สาขา” ของไทยพาณิชย์ โดยเน้นสร้างความประทับใจตั้งแต่ยามรักษาความปลอดภัยไปถึงเจ้าหน้าที่บริการ หรือแม้จุดเล็กๆ อย่างมีลูกอมแบรนด์ไทยพาณิชย์ไว้บริการลูกค้า ถือเป็นความสำเร็จที่ทำให้แบงก์อื่นๆ เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับการบริการมากขึ้น
“5-6 ปีมีการสำรวจพบว่า ไทยพาณิชย์เป็นแบงก์ที่ผู้ใช้บริการไม่ค่อยประทับในบริการ ถ้าเป็นคะแนนเต็มสิบ เราได้คะแนนไม่ถึงครึ่ง แต่เมื่อเราค่อยๆ ปรับปรุง วางกลยุทธ์เป็นนโยบายสำคัญ ให้สาขาทุกแห่งมีการประเมินผลด้านการบริการ เส้นกราฟความผูกพันกับลูกค้าเริ่มดีขึ้น นี่ถือเป็นจุดเล็กๆ ที่ทำให้แบรนด์เราแข็งแกร่งขึ้น”
การสร้างกลยุทธ์ด้านการบริการแค่นี้ คงไม่ใช่คำตอบถึงความสำเร็จ แม่ทัพหญิงผู้นี้กล่าวว่า ธุรกิจของธนาคารต้องเป็นเหมือนขาของโต๊ะที่ไม่ใช่มีแค่ สี่ขา แต่ต้องมีมากว่านั้น ขาใดขาหนึ่งหัก โต๊ะก็ย่อมมั่นคงแข็งแรง คำเปรียบเปรยนี้หมายถึง ต้องให้ความสำคัญทุกธุรกิจที่หลากหลาย ทั้ง เงินฝาก เอสเอ็มอี ประกันชีวิต บัตรเครดิต ทุกอย่างต้องทำให้แข็งแรง หากธุรกิจใดหนึ่งเจอมรสุม ที่เหลือต้องเข้มแข็งเกื้อหนุนกัน
ดังนั้น มาร์เก็ตติ้งในแต่ละหมวดธุรกิจ นับเป็นเรื่องที่หยุดนิ่งไม่ได้ อย่างเช่น ธุรกิจเอสเอ็มอี ซึ่งที่ผ่านมาไทยพาณิชย์ไม่เคยเน้น วันนี้ต้องทำ และมองเห็นว่า “กลุ่มลูกเถ้าแก่” เป็นลูกค้าที่มีพลังมาก เป็นการต่อยอดจากรุ่นพ่อสู่รุ่นลูกที่ไทยพาณิชย์ต้องเจาะตลาดกลุ่มนี้ให้ได้
ในวงการต่างรู้ดีว่า สตรีหมายเลข 1 ของไทยพาณิชย์คนนี้ เป็นอดีตมือการตลาดชั้นแนวหน้า ลูกหม้อเก่าของยูนิลีเวอร์ ดังนั้นไทยพาณิชย์ยุคใหม่ให้น้ำหนักเรื่องกลยุทธ์มาร์เก็ตติ้งเป็นเรื่องสำคัญ ไม่น่าแปลกใจที่ในยุคของเธอจะดึงบุคลากรหน้าใหม่ๆ โดยเฉพาะที่มีความเชี่ยวชาญด้านการตลาด เข้าร่วมทัพไทยพาณิชย์ ซึ่งว่ากันว่ามีมากถึง 12 คนแล้วในยุคของเธอ
“พนักงานไทยพาณิชย์ทั้งหมด 10,000 คน ทั้งหน้าเก่าและใหม่ เราหยุดนิ่งไม่ได้ ใครหยุดไม่กระตือรือร้น เราจะตามกัดไม่ปล่อย อยู่ได้ก็อยู่ อยู่ไม่ได้ต้องออกไป”
Did you know?
ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย ระบุว่า สิ้นสุดปี 2550 นี้มีจำนวนบัตรเครดิตประมาณ 12 ล้านใบ และปัจจัยที่เลือกใช้บัตรเครดิตในแต่ละแบรนด์ อันดับ 1 คือ ชำระเงินง่าย อันดับ 2 สิทธิประโยชน์ อันดับ 3 วงเงินที่ให้
