Com a digitalização do mercado o processo de decisão do consumidor tornou-se mais complexo, porquanto o consumidor dispõe de inúmeros canais de informação, que influenciarão a sua decisão muito antes de entrar em contato com a loja (física ou em linha). Fatores pessoais, psicológicos e sociais determinam, em cada escolha, a opção do consumidor, que se torna assim mais vulnerável nas suas atitudes e decisões.

No dia 10 de dezembro foi publicado um importante diploma para a defesa dos consumidores, o Decreto-Lei n.º 109-G/2021, que veio regulamentar expressamente, com efeitos a partir de 28 de maio de 2022, duas áreas: a parametrização das pesquisas feitas pelo consumidor e as classificações atribuídas aos produtos disponibilizados pelo profissional.

No que diz respeito à parametrização das pesquisas, determinou-se que, quando seja possível aos consumidores procurar produtos com base em pesquisas sob a forma de palavra-chave, frase ou outros dados, o profissional deve fornecer todas as informações sobre os principais parâmetros que determinam a classificação dos produtos apresentados e a importância relativa desses parâmetros em comparação com outros parâmetros.

A disponibilização dessa informação deve ocorrer numa secção específica da interface em linha direta e facilmente acessível a partir da página onde os resultados da pesquisa são apresentados.

Consequentemente, é considerada uma prática comercial enganosa, logo proibida, fornecer resultados de pesquisa em resposta a uma consulta em linha do consumidor sem revelar claramente o pagamento de publicidade ou outro pagamento efetuado especificamente para obter uma classificação superior dos produtos nos resultados da pesquisa.

Quanto às avaliações ou recomendações, a lei veio estabelecer várias diligências que o prestador do mercado em linha deve tomar se disponibilizar o acesso a avaliações efetuadas por consumidores, designadamente: assegurar a verificação de existência prévia de transação comercial efetuada por aquele consumidor, sempre que a avaliação esteja anunciada como tendo por base a aquisição prévia do produto ou serviço oferecido; identificar de forma clara e inequívoca a avaliação cujos autores tenham recebido algum benefício em troca da sua avaliação, quando disso tenha, ou deva ter, conhecimento; garantir que as avaliações são publicadas sem demora e que o seu autor pode, a qualquer momento, editar o seu conteúdo; assegurar que todas as avaliações, positivas ou negativas, permanecem disponíveis por idêntico período, não inferior a seis meses.

As avaliações devem ser disponibilizadas aos consumidores preferencialmente por ordem cronológica, constituindo dever do prestador a indicação do critério utilizado e, para aumentar a eficácia do regime, os prestadores de mercado em linha ficarão ainda obrigados a disponibilizar mecanismos de reporte de avaliações falsas ou abusivas e que permitam ao fornecedor de bens ou prestador de serviços responder à avaliação apresentada.

A apresentação de avaliações ou recomendações falsas de consumidores, a instrução de uma terceira pessoa singular ou coletiva para apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, a apresentação de avaliações do consumidor ou recomendações nas redes sociais distorcidas, a fim de promover os produtos, são igualmente consideradas práticas comerciais desleais, proibidas e suscetíveis de, simultaneamente, levar à extinção do contrato celebrado com o consumidor e à aplicação de uma contraordenação ao profissional.