Retouren sind heute fester Bestandteil vieler Online-Bestellungen. Insbesondere im Fashion-Segment geht kaum eine Order ein, ohne dass Verbraucher einige Teile wieder zurückschicken. Aus Kundensicht ist das nachvollziehbar. Sie bestellen lieber gleich mehrere Farben und Größen, um dann direkt das richtige Kleidungsstück zu haben. Wie jedoch Händler mit den so anfallenden Retouren umgehen, ist ungeklärt. Wir werfen einen Blick auf Amazon und Otto und zeigen, wie unterschiedlich der Umgang mit Rücksendungen ausfallen kann.
Amazon als Anti-Vorbild
In vielen Bereichen des E-Commerce gilt Amazon als großes Vorbild. Sortiment, Versand und Preise machen der Konkurrenz schwer zu schaffen. In Sachen Retouren tauchen jedoch immer wieder Bilder und Infos auf, die einen fragwürdigen Umgang mit den Rücksendungen vermuten lassen. So scheint mittlerweile klar: Amazon vernichtet massenhaft zurückgeschickte Ware. Dabei handelt es sich oftmals nicht um B-Ware, sondern um neuwertige und vollfunktionstüchtige Produkte. Diese stammen aus allen Sparten, so dass Amazon vom Kühlschrank über Handys und Tablets bis hin zu Waschmaschinen Retouren vernichtet.
Stellt Amazon sein System um?
Die Kritik am Umgang mit Rücksendungen ist natürlich auch Amazon nicht entgangen. In letzter Zeit testete das Unternehmen daher alternative Wege, um Retouren kostengünstig zu verarbeiten. Kunden berichten dabei, dass sie unerwartet Pakete von Amazon erhalten, die sie nicht bestellt haben. Verschickt Amazon blind Rücksendungen, um diese nicht wieder aufbereiten zu müssen?
Andere Kunden berichten davon, dass sie einen Artikel zurückschicken wollen, Amazon die Rückerstattung veranlasst, gleichzeitig jedoch darauf hinweist, dass sie den Artikel behalten können. Das macht der Händler bisher vor allem bei Produkten mit einem Wert von unter 20 Euro. Besonders oft geht Amazon diesen Weg, wenn der Grund für die Rücksendung bei Amazon selbst liegt. Das kann zum Beispiel ein Produktmangel sein. Und: Amazon lässt vor allem die Kunden Produkte behalten, die einen guten Umsatz auf dem Marktplatz generieren.
Amazon selbst gibt dazu an, dass kein Kunde gerne Ware retourniere. Man wolle daher dafür sorgen, dass Kunden möglichst selten Produkte zurückschicken müssen. In Wahrheit dürfte dahinter eine einfache Rechnung stecken. Denn: Eine Rücksendung kostet Online-Händler bis zu 15 Euro. Im Schnitt gibt Amazon für eine Retoure 10 Euro aus. Es kann daher bei vielen, günstigen Produkten sein, dass es sich eher lohnt, diese erst gar nicht retournieren zu lassen.
So viele Retouren vernichtet Otto jährlich
Im Gegensatz zu Amazon gibt der Versandhändler Otto an, jährlich lediglich mehrere tausend Rücksendungen zu vernichten. Bedenkt man, dass Otto täglich 120.000 Pakete aus seinem Lager in Haldensleben verschickt, ist das eine niedrige Quote. Otto sieht daher keinen Handlungsbedarf bei seinen Retouren. Grundsätzlich zerstört das Unternehmen nur Produkte, die es auf den ersten Blick als „Schrott“ einstufen würde.
Bundesregierung plant Gesetz
Die Bundesregierung sieht Retouren in Deutschland als ein Problem. So sagte Katrin Göring-Eckardt, Fraktionsvorsitzende der Grünen, dass die Vernichtung von Rücksendungen eine Perversion der Wegwerfgesellschaft sei. Das Bundesumweltministerium gab daher jetzt bekannt, die Vernichtung von Neuware gesetzlich regeln zu wollen.