Sain viime keväisellä työmatkallani konkreettisen opetuksen siitä, miten käy kun palveluprosessi pettää. Matkustin kolleegani kanssa opettajavaihtoon Keski-Eurooppaan; minä Berliiniin ja hän Pariisiin. Koska halusimme käyttää maakunnastamme löytyviä matkailupalveluja valitsimme lentoyhtiöksemme lentoyhtiön, joka lentää maakunnastamme suoraan kansainväliseen hub:iin ja sitä kautta ympäri Eurooppaa.
Kaikki meni hyvin siihen asti kun lähestyimme hub-kenttää. Kentällä oli kuitenkin niin paljon sumua, ettei koneen pilotti halunnut ottaa riskejä ja niinpä suuntasimmekin varalaskeutumispaikalle eräälle toiselle kansainväliselle lentokentälle, jota lentoyhtiö käytti. Tässä vaiheessa kaikki matkustajat tiedostivat, että myöhästymisiä jatkolennoille ja sitä kautta muutoksia matkasuunnitelmiin on tulossa.
Lentoyhtiölle tilanne merkitsi ruuhkaa ja painetta selvittää sumusta johtuva suma. Tarvittiin siis poikkeustoimenpiteitä, venymistä ja erityisesti panostamista asiakaspalvelutyöhön. Asiakaspalvelijoiden edessä oli pitkät jonot aluksi epätietoisia ja ajan kuluessa yhä enemmän epätietoisa ja ärtyneitä asiakkaita.
Mikään näistä ei toiminut. Suman purkaminen olisi voinut alkaa jo varalentokentällä. Ko. kentältä lähti useita yhteyksiä muualle Eurooppaan ja luulen, että itseni lisäksi kentälle poikkeuksellisesti laskeutuvien koneiden asiakkaista olisi löytynyt runsaasti sellaisia, joille tämä yhteys olisi kelvannut hyvin, vaikka oman koneen ruumassa olevat matkatavat olisivatkin sitten tulleet jälkijunassa. Tämän kaltaiseen matkasuunnitelmien muutokseen lentoyhtiön tietojärjestelmä, GDS ei kuitenkaan taipunut. Uusien lippujen kirjoittaminen oli mahdollista vain varsinaisessa hub:ssa ja varakenttä kenttä halusi siivota ongelman pois mahdollisimman nopeasti ja helpolla. Muutaman tunnin odottelun jälkeen pääsimmekin jatkamaan matkaa varsinaiselle hub-kentälle.
Tiedottaminen asiakkaiden suuntaan epäonnistui myös totaalisesti. Molemmilla lentokentillä haahuili matkustajia, jotka epätietoisina etsivat tietä eteenpäin. Kukaan ei tiennyt mitään ja kenellekään ei kerrottu mitään. Kovin ihmeellisiä ohjeita ei olisi tarvinnut laatia. Moni olisi ollut tyytyväinen edes siitä tiedosta, että miltä tiskiltä jatkoyhteyksiä ja uusia lentolippuja kannattaisi kysellä. Nyt tämäkin tieto jouduttiin onkimaan esille tungeksimalla check in -tiskeillä ja porteilla.
Asiakaspalvelu oli kolmas asia joka petti. Kun lopulta pääsimme varsinaiselle alkoi uusien lentolippujen kirjoitus. Omalla kohdallani tämä tarkoitti yhdeksän tunnin jonotusta lentoyhtiön toimiston virkailijan luokse. Klo 18 lentoyhtiön toimisto pisti tylysti puolet palvelupisteitä kiinni kun virkailijoiden päivävuoro päättyi. Sermien taakse jäi tuhansia väsyneitä ja ärtyneitä asiakkaita. Syy ei varmasti ollut virkailijoiden. He tekivät sen, mitä heidän oli käsketty tehdä.
Itse sain asiani lopulta selvitetyksi yli yhdeksän tunnin jonotuksen jälkeen. Loppu hyvin, kaikki hyvin. Sain uuden lentolipun seuraavalle päivälle, hotellihuoneen lyhyille yöunille ja jopa aamiaislipukkeen. Lisäksi sain ainakin kolme teesiä, joita aioin toitottaa kun puhutaan palvelun tuotteistamisesta.
1. Hanki käyttöösi asiallinen asiakastietojärjestelmä. Sellainen, joka palvelee tarkoitusta ja joka mahdollistaa erilaisia toimintoja. Kalleinta ei ole pakko hankkia. Asiakastieto, sen jakaminen ja hyödyntäminen palveluprosessin eri vaiheissa on tuotteistetun palvelun ydin. Sen mukana tuote joko saavuttaa voiton tai kaatuu.
2. Jaa palvelustasi riittävästi tietoa -Ei pelkkiä mainoslauseita. Tieto on kullan arvoista. Se häivyttää myynnin esteitä ja luo luottamusta palvelun tarjoajaa kohtaan.
3. Panosta asiakaspalveluun. Henkilökunnan tulee olla asianasa osaavaa ja motivoitunutta. Lisäksi asiakaspalvelulle on laadittava ”kriisiohjeistus”, eli toimintastratgia tilanteisiin, jolloin kaikki ei sujukkaan ihan suunnitellusti. Vaatimusmäärittely on taikasana tähän.
Jätä kommentti