“A mí me gusta que me atiendan” me explicaba mi compañero de asiento (colombiano), en un vuelo de Sao Paulo a Bogotá, operado por LAN Colombia en la cabina Business Class. Se sentía muy complacido y satisfecho con su experiencia de vuelo, y en especial, apreciaba el servicio y la interacción  de la tripulación con el personal a bordo. Entre tanto, yo empezaba a experimentar un pequeño choque cultural reverso tan sólo estando camino a “casa” (Colombia).

Luego de tener varias experiencias de vuelo con tripulación argentina, me he “acostumbrado” al tipo de servicio que suelen ofrecer los argentinos, el cual se caracteriza por un trato informal que otorga considerable libertad y espacio al pasajero para decidir y actuar de manera autónoma sobre sus preferencias de vuelo. Este hecho me permitió experimentar la cultura de mi país (en las aerolíneas) desde un tercer lugar, e identificar la presencia de las mismas diferencias culturales entre Argentina y Colombia que frecuentemente suelen presentarse en ámbitos sociales y empresariales.

Uno de los aspectos que destaco en este análisis es la presentación personal. Ésta constituye la diferencia cultural más fácil de identificar, justamente porque es obvia a la vista. Y puede observarse en cualquier cabina del avión, no necesariamente en el Business Class. Las azafatas colombianas visten con alto grado de delicadeza y elegancia sus atuendos, acompañados por supuesto, del maquillaje acorde (por lo general mucho maquillaje). Mientras que si se trata de una tripulación argentina, resalta más la espontaneidad y la celeridad del servicio, pasando a un segundo o tercer plano el maquillaje, el peinado, y la forma en que portan sus accesorios y vestimenta. En Colombia, las apariencias importan, y una tripulación que no se ocupa “debidamente” de su presentación personal, deja mucho que desear, generando un impacto negativo en la experiencia de vuelo de los pasajeros y en la reputación de la aerolínea.

Por otro lado, el tipo de atención es una de las cosas que encuentro más interesantes. En Argentina, muchos colombianos suelen quejarse de la calidad del servicio y atención al cliente de los argentinos. Entre tanto, para muchos argentinos, el servicio que esperarían los colombianos, puede resultar invasivo, ineficiente y demasiado “intenso”. En una ocasión observaba como en el Business Class, la atención personalizada se daba como algo natural para la tripulación colombiana, quienes se dirigían con un alto grado de formalidad, amabilidad y cordialidad a sus pasajeros, hablándole a un pasajero por vez, llamándolo por su nombre y título correspondiente, y con un lenguaje corporal y contacto visual especialmente dirigido a cada persona. Y me resultaba gracioso observar como esta conducta resultaba un tanto más incómoda en el caso de los miembros de la tripulación argentina, a quienes se notaba que les costaba aprenderse los nombres y ubicaciones de los pasajeros, y agregar cuotas de formalidad al expresarse. Recuerdo como una azafata argentina, mientras se acercaba a mi lugar, se perdía en su lista de pasajeros para buscar mi número de asiento y llamarme por mi título y nombre para prestarme atención “personalizada”. Lo que a su vez la hacía “enredarse” en la tarea de servir la cena.

En otra ocasión, en un vuelo con tripulación colombiana decidí recostar mi asiento para descansar, ubiqué todos los accesorios disponibles como para sentirme cómoda, y coloqué la manta sólo sobre la mitad de mi cuerpo. De repente se acerca la azafata y me pregunta ¿desea que la cubra completa? – (yo sorprendida) no gracias, ¿tiene calor?, ¿le retiro la manta? – ehh no. Gracias (Yo puedo manejarme sola con la manta, pensaba, sentí que invadía mi espacio privado). Está bien, como usted desee. ¿Quiere que la despierte para la comida? ¿O desea que la despierte dentro de cierto tiempo? (la miré unos cuantos segundos sin saber qué responder) – no hace falta. Muchas gracias.

Me preguntaba cuántos pasajeros se habrán sentido conformes, bien atendidos, desatendidos, olvidados o demasiado atendidos. En definitiva, tener a los clientes contentos es la máxima de cualquier empresa, y para esto, es indispensable que el personal sea consciente de las diferencias culturales y las expectativas que pone cada cultura en el servicio, y sepa adaptarse adecuadamente, sobretodo, cuando lo que buscan es dar un servicio personalizado.

¿Qué otras diferencias culturales has encontrado en tus experiencias de vuelo?

Por Shirley Saenz
Consultora y formadora intercultural
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