Siamo proprio tutti sicuri di sapere esattamente che cosa si intende con il termine intelligenza artificiale? Se oggi con tale espressione si tende a indicare in generale ogni soluzione tecnologicamente avanzata, ciò non significa che un simile utilizzo sia corretto e legittimo. Dal punto di vista tecnico non è nemmeno corretto associare l’AI alle sole soluzioni vocali e di comunicazione, poiché le sue applicazioni si trovano anche, per fare un esempio, nelle soluzioni di guida assistita, o nella recente possibilità di automatizzare le diagnosi mediche.
L’intelligenza artificiale è quindi una tecnologia che, grazie ad algoritmi di deep learning che richiedono una potenza di calcolo finora impensabile, riesce a emulare i processi di apprendimento continuo caratteristici degli esseri umani. Le sue applicazioni sono sempre più numerose, sempre più diffuse, in continuo sviluppo e miglioramento, e permettono alle macchine di diventare intelligenti e potenziare progressivamente le loro prestazioni processando enormi quantità di dati.
Proprio dei futuri sviluppi dell’AI si è parlato in occasione dell’incontro “Intelligenza artificiale: sì ma per cosa?” organizzato da Nuance per presentare la propria vision sul tema, mostrando – anche con l’ausilio di demo e simulazioni di situazioni reali – in che modo questa tecnologia, applicata a importanti mercati verticali, riuscirà a migliorare la vita delle persone.
Intelligenza artificiale e automotive
Partendo dall’automotive, basta citare un numero per capire il ruolo di Nuance nel settore: più di 180 milioni di veicoli integrano infatti le sue tecnologie – e stiamo parlando di una cifra che non comprende i navigatori portatili – e più di 300 ricercatori dell’azienda sono impiegati in questo settore.
Uno degli esempi che possiamo citare per parlare della tecnologia Nuance per le automobili intelligenti è la soluzione BMW ConnectedDrive, interfaccia conversazionale ibrida (embedded e cloud) con funzionalità come il barge-in – ovvero la possibilità di interrompere l’interazione in corso con l’assistente virtuale per formulare nuove richieste e precisazioni – o la wake up word – funzionalità che permette di avviare l’interazione con l’assistente virtuale attraverso una keyword, senza dover premere alcun pulsante.
Il percorso di crescita e sviluppo dell’AI per l’automotive ha visto Nuance svolgere un ruolo attivo fin dal 1996, anno in cui è stata realizzata e applicata la prima interfaccia vocale uomo-macchina, Linguatronic Mercedes, soluzione di nicchia per la dettatura di numeri telefonici, integrata solo sul modello top di gamma Classe S. Altro anno chiave è stato il 2012, quando è stata introdotta la possibilità di dettare sms (prima solo in cloud, poi anche embedded). L’Assistente Automotive cui si è giunti oggi mette a disposizione del conducente svariate funzionalità: si tratta di una soluzione specifica che conosce il mezzo in cui opera e col tempo impara a comprendere e anticipare i desideri del guidatore, fornendogli la possibilità di eseguire in totale sicurezza attività potenzialmente pericolose come leggere o scrivere messaggi, offrendo un’interazione semplice, immediata e sempre più naturale.
“Oggi ognuno di noi vuole replicare, in auto, le proprie abitudini quotidiane, come a casa. Nuance rende tutto questo possibile e sicuro, dalla lettura e dall’invio di SMS ed e-mail alla scelta della canzone preferita dall’impianto audio o, ancora, al controllo dei risultati della nostra squadra del cuore” ha spiegato Silvio Nasi, Sales Director Automotive EMEA di Nuance. “Sebbene la nostra tecnologia ci consenta di sviluppare un ampio numero di servizi specifici per l’automobile e questi crescano di numero anno dopo anno, l’obiettivo di Nuance è soprattutto quello di migliorare costantemente quelli più usati e più richiesti, per ottimizzare l’esperienza in-car e accrescere la fiducia del conducente nella tecnologia”.
Abitazioni intelligenti e telecomunicazioni ottimizzate
Claudio Rosselli si è invece occupato dell’AI per telecomunicazioni e smart home: “L’intelligenza artificiale può rappresentare una leva strategica quando impiegata in ambito domestico, da una parte con l’obiettivo di creare una piattaforma intelligente per una casa connessa e basata sull’utilizzo della voce, capace di adattarsi per soddisfare i gusti e le esigenze specifiche dei membri della famiglia, dall’altra per poter fornire analisi basate sull’intelligenza artificiale che consentano di ottimizzare il business delle reti mobili” ha esordito il Product Marketing Manager Smart Home and TV di Nuance.
Secondo un’indagine di Strategy Analytics, gli oggetti intelligenti e connessi si stanno diffondendo – ne sono presenti in media 80 in ogni abitazione –, lasciando prevedere, entro il 2022, 18.500 milioni di connessioni IoT – il 18% delle quali tramite canale voce – e il raggiungimento di quota 270 milioni di smart home.
Come rilevato inoltre da una ricerca svolta da McKinsey Connected Homes, è più che frequente uscire di casa magari senza avere spento le luci in una stanza, o senza ricordarsi se la porta è stata chiusa. L’IoT e l’intelligenza artificiale forniranno in questo campo un supporto sempre maggiore, aiutando le persone a gestire anche da remoto, in maniera semplice e immediata, la loro abitazione, e contribuendo a renderla più confortevole e sicura, nonché a ottimizzare i consumi domestici. I dispositivi smart raccoglieranno inoltre i dati relativi ai diversi membri della famiglia al fine di prevedere, personalizzare e configurare contestualmente le preferenze individuali in situazioni specifiche, indirizzando così al meglio ogni richiesta e assecondando singoli gusti e abitudini. Analogamente, la smart home può creare delle importanti opportunità di espansione del business per gli operatori di telefonia mobile, che potranno studiare e sviluppare servizi personalizzati per gli abbonati. Per supportare gli operatori, Nuance ha recentemente presentato Nuance Loop, una piattaforma di marketing basata su intelligenza artificiale e data analytics, che offre agli operatori la possibilità di ridurre il tasso di insoddisfazione degli utenti e, contestualmente, di aumentare il ricavo medio per utente (ARPU) grazie a una normale piattaforma che offre servizi continuamente ottimizzati.
Assistenti virtuali per il Customer Service, tra semplicità e sicurezza
Saverio Ricchiuto ha infine affrontato il tema delle applicazioni AI per l’assistenza e il supporto ai clienti: “Applicata a contesti aziendali e all’impiego nell’ambito del Customer Service, l’AI promette di ridurre drasticamente o addirittura colmare il divario tra servizio offerto nella relazione con il cliente e la percezione di quest’ultimo. La differenza tra questi due aspetti può arrivare ad essere enorme, e per mitigarla è fondamentale poter raccogliere e analizzare i dati provenienti da tutti i canali di contatto, al fine di valutare e sviluppare le azioni conseguenti a questa analisi, attraverso sistemi capaci di adattarsi e imparare nel tempo, raggiungendo nuove frontiere di semplificazione, velocità, efficacia e gradevolezza dell’interazione”.
Tra le capacità abilitate dall’intelligenza artificiale si trovano sicuramente l’engagement multicanale – con la possibilità di continuare una conversazione senza soluzione di continuità – e la capacità di prevedere i motivi per cui i clienti decidono di interagire con l’azienda. Le soluzioni Nuance si caratterizzano per funzionalità di predizione, conversazione, analytics e sicurezza attraverso tecnologie di biometria.
L’assistente virtuale proposto da Nuance è Nina, integrabile con il back-end, capace di interagire in linguaggio naturale e di comprendere il contesto, offrendo un’esperienza di Customer Service omnicanale e garantendo un accesso rapido e semplice alle informazioni di cui clienti e operatori del servizio assistenza necessitano. Il deployment di un virtual assistant permette di raggiungere altissimi livelli di Customer Satisfaction e remunerazione per le aziende, e abilita notevoli capacità di personalizzazione e scalabilità, anche grazie all’apprendimento automatico e semi-automatico basato sull’analisi dei dati delle interazioni.
Intelligenza artificiale conversazionale, la direzione di sviluppo secondo Nuance
Per il futuro Nuance progetta di investire nell’AI conversazionale per migliorarne l’usabilità e arrivare a dialoghi elaborati dall’assistente virtuale oltre a quanto previsto dagli script programmati. La sfida in futuro si giocherà quindi sul campo del superamento dei pattern già molto avanzati offerti dal deep learning: nuove funzionalità che comprendono dialoghi dinamici reali, argomentazioni basate su conoscenze, contesto e personalizzazione per attribuire un senso a enunciati linguisticamente incompleti oppure ambigui, oltre ad API semantiche per collegarsi ad altri servizi e consentire l’orchestrazione tra fonti diverse e l’interazione con assistenti virtuali di terze parti.
“C’è ancora molto da migliorare per rendere impeccabile l’esperienza degli utenti, ma questa è la direzione in cui intendiamo procedere” ha concluso Ricchiuto.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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