オーストラリアで120の小売業者を対象に
モバイル機器に関する調査が行われた。
現在、豪人の約65%がスマートフォンを使用しており
使用者の52%がスマートフォンを利用して買物を行っている。
しかし、スマートフォンから閲覧可能なウェブサイトを
提供している小売業者は30%に満たない。
モバイルアプリを開発している業者はわずか21%だ。
スマートフォンで商品を調べてから、
実店舗で商品を購入する消費者は約40%いる。
このような消費者は、商品調査(29%)や商品評価(19%)の過程で
スマートフォンを使用しており、
スマートフォンで実際に購入する人は4%、
購入後、商品レビューを記入する人は3%しかいない。
このような新しいオムニチャネルの消費者を獲得するために
小売業者はモバイル需要に応えられる機能やサービスを提供すると良いだろう。
消費者が価値を感じる機能は、 WiFi(68%)、在庫情報(58%)、
アクセス情報(57%)、 レビュー(50%)、製品情報(48%)、
スマートフォンで購入可能(43%)となっている。
だが、ほとんどの小売業者がモバイル戦略の重要性を認識していても、
大きな課題を抱えていることが調査から分かった。
特に、店舗の既存ビジネスシステムと
モバイル性をサポートするために作られた新しいシステムを
リンクさせることの複雑さや費用の問題だ。
豪消費者はオムニチャネルで購入する時に
役立つ機能やサービスの提供を小売業者に求めている。
顧客行動が変化する中、次世代のモバイルシステムに
対応できない企業は取り残されていっている。
モバイル機器の使用は消費者だけに限られたものでは無い。
7%の小売業者が店舗サービスを改善させるために、
スタッフにタブレットを使用させていることも分かった。
ソフトウェアシステムによって
実店舗業務をさらに管理し易くなると答えた業者は50%を超える。
だが、POSや在庫管理といった既存のビジネスシステムは
統合されていないことが多い。
そこに、アプリやモバイルサイトといった
新たなチャネルを加えるとさらに複雑になってしまうだけだ。
小売業者は最新のクラウド型小売ソフトウェアを導入することで
既存のビジネスシステムとモバイルサービスを統合させる
コストや複雑さも無く、消費者とスタッフに
モビリティ・ソリューションを提供できるようになる。
何年もの間、多くの業者が 必要最低限のモバイルサイトや
不完全なPC版ウェブサイトを提供している。
モバイル購買者は不十分な対応をこれ以上許容しないだろう。
2014年の終わりまでには、ウィッシュリストから返品に至るまで
完璧な顧客経験を提供する必要がある。
Enterprise Innovationより引用
http://enterpriseinnovation.net/article/australian-retailers-not-meeting-needs-omni-channel-shoppers-says-report-1086968198
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