Von Walter Benedikt – 3C DIALOG
Gustavo Reich stellt einleitend fest: „…, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen ist.“ Weiter schreibt er „Die Zeit, die ich in der Warteschleife verbracht habe, war völlig in Ordnung“. Er endet mit der provokanten Frage, ob Call Center am Ende doch schneller seien und widerspricht damit auf der Basis seinen sicherlich ganz persönlichen Erfahrungen beispielsweise dem durchaus interessanten Artikel von Prof. Dr. Heike Simmet auf der CallCenter Expert-Site (One-to-One-Kommunikation hat ausgedient). Sie stellt die These auf, dass das klassische Callcenter mit der traditionellen One-to-One-Kommunikation den Anschluss an neue Entwicklungen verliere. Nach ihrer These verlieren Callcenter ihre Geschäftsmodelle. Zwei Welten, zwei Meinungen, sicherlich gibt es noch viele Meinungen zu diesem Thema. Doch was sagen die Call Center zu der Frage?
Als Geschäftsführer eines mittelständigen Dialogcenter, welches sich gerade im Bereich Social Media als Vorreiter versteht, möchte ich doch einiges anmerken und aus meiner Sicht die Fragen beantworten. Natürlich könnte ich jetzt sagen: Ja. Social Media löst alles, Kundenservice via Telefon benötigen wir nicht mehr, Google und das Web 2.0. beantworten die Fragen der Kunden. So beschreibt es Prof. Dr. Heike Simmet in ihrem Artikel „Google-Suche ersetzt den Call“. Oder „Ein Kontakt mit dem Unternehmen per Call erübrigt sich.“ Doch unser alltägliches Erleben im direkten Kontakt sowohl mit den Unternehmen, die uns beauftragen, als auch mit den Verbrauchern und Kunden, die an unseren Telefonen Rat und Hilfe suchen, ist ein anderes. Ich kann, ähnlich wie Gustavo Reich, immer wieder feststellen, dass eine direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch, oder auch von Telefon zu Telefon, eine hohe Daseinsberechtigung besitzt. Wir leben ja tatsächlich in einer Welt, die Multichannel ermöglicht. Ob ein Verbraucher sich nun via Telefon, Facebook, Twitter oder gar Google plus meldet und eine Antwort sucht, bleibt immer häufiger dem Verbraucher selber überlassen. Er hat häufig die Wahl und die Call Center respektive Dialogcenter sind verpflichtet, diese Kanäle zu bedienen. Je professioneller, je besser. Aber das alleinige Teilen von Wissen via Communities ist – so auch unsere Erfahrung – nicht immer die schnellste und effektivste Antwort. Der Nutzen einer traditionellen telefonischen Beratung nimmt dabei keineswegs ab. Daher optimieren wir vor allem die Schwachstellen wie etwa Warteschleifen, die wir am liebsten ganz vermeiden würden.
ein gesprochener Dialog von Mensch zu Mensch wird sicherlich niemals seine Daseinsberechtigung verlieren, dies ist der Mehrwert des Gespräches.
Einen Unterschied zwischen dem Service per „Social Media“ und einem Service-Anruf im Call Center sehen wir sehr deutlich. Ein jeder kennt es aus eigener Erfahrung: Der Griff zum Hörer löst zuweilen Probleme und beantwortet manche Frage wesentlich schneller als jede Form der schriftlichen Kommunikation. Denn im Gespräch lassen sich Nuancen erfassen und Nebensächlichkeiten können schnell ein Gesamtbild abrunden. Der Dialog ist hier das Schlüsselelement. Und ein gesprochener Dialog von Mensch zu Mensch wird sicherlich niemals seine Daseinsberechtigung verlieren, dies ist der Mehrwert des Gespräches.
Doch wir sehen auch den Mehrwert von Social Media, vor allem auch in Bezug auf Verbraucher Fragen. Es gibt Fragestellungen, die Antworten auf der Basis einer Diskussion suchen. Die viele Meinungen abfragen wollen. Ein Beispiel: Sie haben ein Problem mit Ihrer Nebenkosten Abrechnung. Klar können Sie sich in Foren über die aktuelle Rechtslage erkundigen, feststellen ob Sie eine „Einzelfall“ sind usw. Hierzu eignet sich das www klar besser. Wenn es aber letztlich um Ihre ganz persönliche Abrechnung mit Ihren persönlichen Daten und Fakten geht, gibt es wohl kaum eine sichere und schnellere Verbindung als das Telefon. Unternehmen, die vorrausschauen, nutzen diese Wege auf beiden Ebenen, beobachten die sozialen Medien, stehen zum Dialog auf allen Ebenen bereit.
Dieses simple Beispiel zeigt, wie sich die Kanäle, und zwar alle, weiter vernetzen. Der Verbraucher ist erwachsen – dies ist unsere Erfahrung. Und er nutzt die Kanäle so, wie sie ihm am schnellsten weiterhelfen. Wir als Anbieter sollten uns weiterhin diesen Prozessen stellen und sie in unsere Welt integrieren. Gut, die Technik hat noch nicht durchgängig den Stand erreicht den wir uns wünschen. Daher testen wir noch mehrere Produkte. Die eingesetzten Lösungen bieten uns die Technologie an um alle Kanäle für unsere Auftraggeber „bespielen“ zu können. Weder sind Call Center dem Untergang geweiht, noch sind soziale Netzwerke die Antwort auf alle Probleme, die sich dem Verbraucher zuweilen eröffnen. Daher ist meine These und auch Empfehlung in Sachen Kundendialog: Know-how-Sharing sollten wir nutzen und konstruktiv einbinden, intern wie extern. Den Nutzen der klassischen One-to-One-Kommunikation müssen wir nicht in Frage stellen. Multichannel ist als Schlagwort veraltet, aber oft noch nicht einmal professionell eingeführt. Wir als Call Centerdienstleister fühlen uns mit unseren „geschulten Spezialisten“ gut aufgestellt, unabhängig ob Telefon oder für den „digitalen“ Dialog. Wie immer freue ich mich auf Meinungen und Antworten.
Zum Beispiel unter:
https://www.facebook.com/3CDIALOG
https://plus.google.com/104024293302813650857/posts
https://www.xing.com/companies/3cdialoggmbh
Über den Autor:
Walter Benedikt ist der Geschäftsführer bei 3C DIALOG. Er kann auf 20 Jahre Berufserfahrung in der IT- & Telekommunikationsbranche zurückblicken, und ihm ist nicht nur die Kunden-, sondern auch die Anbieterseite bestens vertraut. Seine beruflichen Stationen führten ihn von der Telekom über Nixdorf und Nortel Networks schließlich im Jahr 2000 zu 3C DIALOG. Er ist verantwortlich für die Überwachung der operativen und der strategischen Prozesse innerhalb des Unternehmens. Seine Überzeugung in Sachen Social Media: „Social Media ist eine Kultur, keine Technologie.
im Zuge der Zeit 
Dass Social Media eine Kultur sei, bezweifle ich doch sehr. Es ist doch auch heute noch, obwohl sehr Viel kuenstlich hineininterpretiert wird eine Technik zur Vernetzung mit der man Kommunikation, wenn gewuenscht quasi realtime und interaktiv gestalten kann. Unternehmen machen, wenn man genau hinschaut bislang davon sehr wenig Gebrauch. Vor allen Diskussionen darueber, sollte der Ansatz dahin zurueckkehren, wo er eigentlich hingehoert, sprich zu einem stoerrungsfreien Austausch von Informationen zwischen Menschen und Organisationen.Welches Medium ich dabei benutze ist sekundaer, wichtig ist ob diese Kommunkation fuer mich ein befriedigendes vertrauensstaerkendes Resultat lieferte. Die Kultur des Dialoges ist so alt wie der Mensch, lediglich die Moeglichkeit der Werkzeuge und der Zugang zu Wissen haben sich veraendert. Sofern Social Media oder Callcenter, kein Vertrauen und damit Value fuer die Menschen schaffen, erfuellen sie ihre Aufgabe nicht und sind Modeerscheinungenohne ohne echten Mehrwert. Wenn ich auf die Social Media Plattformen der DAX 30 Unternehmen schaue, frage ich mich ob man das denn wirklich verstanden hat. Mittlerweile ist gar eine neue „recommendation und like industry“ die hundertausende von Leuten dafuer bezahlt positive Wertungen abzugeben entstanden. Hiervon gibt es ganz Heerscharen:
http://fiverr.com/gigs/search?utf8=%E2%9C%93&order=latest&search_in=everywhere&query=Facebook+likes&x=2&y=7
Wer heute noch ein Hotel aufgfrund von Empfehlungen im Internet bucht, der sollte nach dem letzten Skandal, der letzte Woche auch im deuschen TV lief, sehr vorsichtig sein. Deshalb hat face-to-face oder ear-to-ear auch weiterhin eine solide Grundlage, da der Trend manipulierter Empfehlungen gerade erst los geht. Wie ich schon haeufiger sagte, Vertrauen ist die absolut wichtigste und die schnellte Waherung unserer Zeit.
Ja, Vertrauen ist die schnellste Währung und die funktioniert noch immer dort, wo sich Menschen kennen. Alles andere läuft in die Gefahr der Manipulation, egal ob Firmen oder Regierungen, das ist altes Handwerkszeug, und besonders gut beschrieben seit Anfang des letzten Jahrhunderts (siehe: Darüber, was wir wollen sollen …). Daher glaube ich auch immer weniger, dass das mit unserer repräsentativen Demokratie, in der wir nicht wirklich wissen, wen wir da wählen, funktionieren kann, siehe die Zunahme des Verschaukelns im großen Stil spätestens seit 9/11 (aber unser Hineindriften in Orwells 1984 das ist ein anderes spannendes Thema).
Bestätigen möchte ich, dass ich noch immer gerne schnell zu Hörer greife, wenn ich ein Thema zu klären habe, das via asynchronen Nachrichtentippens nur verzögert und zu viele Missverständnisse tragen wird.
Dennoch habe ich sehr gute Erfahrungen mit den sozialen Medien. Wenn ich mir unsicher über die Beurteilung eines Themas bin und eine Frage ins Netz stellen, bekomme ich in der Regel in wenigen Minuten schon die passenden Hinweise zur Klärung.
Somit ja, je nach Situation passt die jeweils eine Art der Kommunikation besser.
VG Martin
Hallo, dem stimme ich zu, social media kann ein Element der Informationsabrundung und Klaerung sein, welches Sinn macht. Beim Vertrauensindikator mache ich da mal ein Fragezeichen. Ich bin lediglich dagegen mit jeder neu auftauchenden Technologie, eine Kulturepoche auszurufen. Man erkennt derlei Versuche recht schnell durch die explodierende „Expertenterminologie“ die was die social media angeht immer grotesker wird und eher zur Verwirrung derjenigen beitraegt die selbe benutzen moechten. Die Dialogkultur bleibt breit gefaechert..
Das Aufblähen eines neuen Themas in einer Kultur des Konkurrierens ist nur natürlich. Es ist wie das Aufplustern so mancher Vögel, um was tolles darzustellen, damit er vom Weibchen „gekauft“ wird. unsere Biologie lässt uns auch hier nicht wirklich los. Wir sollten daher, wie Sie dagen, mit jeder neuen Sau die durchs Dorf getrieben wird, immer vorsichtig sein, denn es riecht nach Geldschneiderei …
Selbstverständlich ist Social Media keine neue Kulturepoche, aber eine gewisse Veränderung der Gesellschaft findet schon statt. Mir geht es bei der Aussage „Social Media ist eine Kultur, keine Technologie“ auch mehr darum, nicht immer nur zu glauben, mit neuer Technik lässt sich alles lösen. Was wir vielmehr lernen, ist die Tatsache, dass der nun vermehrt öffentlich geführte Dialog an die Beteiligten neue Anforderungen stellt. So zeigt die Praxis sehr deutlich, dass selbst ein erfahrener Spezialist am Telefon noch lange nicht für eine „Social Media Kommunikation“ geeignet ist. Auch eine Social Media Guideline stellt dies nicht sicher. Letztlich kann ich es aus der Sicht eines Dienstleisters sehr einfach auf den Punkt bringen. Guter Service fordert Aufwand, egal ob am Telefon oder in der digitalen Welt.